摘要：  目前自动化产品市场已经进入了成熟期，如何为企业提供更好地服务，帮助用户更好的实现利润最大化已经成为自动化行业新的竞争点。当我们为用户提供了优质的服务的时候，我们的产品、我们的品牌获得了用户的认可，随之而来的就是巨大的经济效益。

关键字：  自动化，ABB，西门子，施耐德电气

　　自动化服务业市场兴起

　　说到自动化服务业，我们想到的可能是与产品销售相配套的、免费的质量保障类自动化服务。这种用户寻求自动化供应商提供的附加服务，更多是为了“省力”，而企业也出于避免因质量等问题而影响产品的使用效果，从而影响用户对品牌的评价的考虑，提供一些基本的技术支持、维护维修等方面的服务。由于用户需求比较简单，自动化企业在销售上也基本以产品销售为中心，在这样的环境下，企业更多是把服务作为产品的一个附属进行提供，服务的内容也自然比较简单。

　　近几年，随着市场的不断发展和不断细分，对于很多的工业用户而言，寻求自动化服务的初衷则越来越多地转为实现投资成本、运营成本的最优化，更好地“省钱”。就是说用户对服务业的要求已经不再是简单的提供技术支持、维护维修，而是怎么节约成本、提高设备的可运行率、更好地规划备品备件帮助其降低风险及实现成本节约、采用必要的评估、分析、改造从而有效地对能源消耗进行监测等。

　　我们可以设想如果让用户自己来承担这些任务，要么由于相关能力的薄弱而难以应付，增加损失和风险;要么由于在这些不擅长的领域投入太多资源解决问题，造成资源的浪费，从而拖累整体运营效率，“省钱”自然不太可能。所以，通过业务的细分外包，实现优势资源的合理配置，正是通过自动化服务降低综合成本的源泉。

　　而随着国家对制造业企业能效要求的不断提升，通过接受节能服务而进行成本优化并实现合规性的企业用户也逐渐增多。这一类用户往往属于冶金、水泥、钢铁等能耗密集型的行业，一方面迫于政策的压力要通过更多的增值服务提高能源利用效率，利益方面增值的服务也可以帮助企业大幅提高设备的可用性，减少停机时间并保证稳定运行，是企业的利润最大化。

　　自动化服务业市场兴起的一个重要原因还在于：企业可以通过增值的服务，扩大自己的产品的应用范围，也就是这两年一直被提到的全行业的解决方案。目前自动化产品市场已经进入了成熟期，如何为企业提供更好地服务，帮助用户更好的实现利润最大化已经成为自动化行业新的竞争点。当我们为用户提供了优质的服务的时候，我们的产品、我们的品牌获得了用户的认可，随之而来的就是巨大的经济效益。

　　各大自动化厂商关注服务市场

　　ABB加大投入关注中国服务市场

　　ABB集团在2011～2015战略中指出，服务业务在集团的销售收入比例将从2010年的17%提高到2015年的20%～25%。服务业务才刚刚兴起，要在短短的五年时间内获得质的提高，这无疑将是一个巨大的挑战。

　　为更好地服务用户，挖掘用户需求，ABB中国客户服务中心已经倡导在一站式、全方位的服务，即通过一个电话可以解决多种类产品的咨询，不管是断路器、接触器，还是电容、配电箱，一个电话，一个工作人员均可协助解决，免去客户反复转接的麻烦。同时为配合低压淘宝官方旗舰店的建设与发展，客户服务中心还专门培养了“淘宝专家”以解决有关于淘宝的一切疑难杂症。

　　创新一直是ABB公司发展的重要源动力，同样，也是服务业务发展的核心因素。ABB介绍公司将在研发方面大量投资，以支持中国服务业务的蓬勃发展。ABB在服务业务发展的重点首要是利用市场上现有的装机量，因为很多ABB的设备已经在市场上应用很多年的时间，所以势必要先关注和利用这些现有的装机量;此外，要关注ABB在服务领域的产品组合，目前，ABB有几百个不同服务领域的产品组合，一方面要关注安装在客户工厂的这些ABB的产品，同时，也可以给其他公司现有的装机量提供服务，从而进一步提升客户工厂的可靠性并优化流程。另外，ABB希望通过收购一些公司，使ABB获得新的能力与技术，也希望通过收购举动，扩大在地域上的覆盖。当然，人才的培养也是发展服务业务的基本因素，ABB之所以能够成为在服务业务方面极为优秀的企业，对人员的投资和培训功不可没。在服务业务的相关技术方面，ABB将在远程技术与软件产品的服务上加大投入力度，力争以各种不同的工具，使ABB在服务业务方面做得更为出色。

　　在2012年度的“ABB自动化世界”便是以“产业升级与服务”为主题，这进一步印证了ABB将在服务业务领域加大拓展力度，以期得到业务整体核心优势的提升。ABB北亚区及中国总裁方秦先生表示，实现产业升级，不仅仅要依靠大幅提升工业自动化水平，还有赖于以先进的工业服务进一步提升企业节能减排水平。作为全球电力和自动化技术领域的领导者，ABB提供了一系列先进的服务理念和解决方案，从传统设备维护到全责绩效服务，帮助客户通过资产管理实现增值。

　　当然，通过服务业务的开展，ABB整体的核心竞争力也将得到更为全面的提升。这正像“催化剂”一样，推动着服务业务在深度与广度上继续前行。

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　　西门子贯穿产品生命周期的全面服务

　　西门子此前已经获得了私营钢铁企业——山西新泰钢铁有限公司的一项服务合同。这一连铸服务合同将帮助客户大幅提高设备的可用性，减少停机时间并保证稳定运行。西门子将通过状态监测和全厂设备维护来为现有控制系统及设备解决方案提出改进建议。西门子表示“凭借着西门子的专业知识，我们能够通过降低生产损失、提高生产效率以及延长产品寿命对产品生命周期成本产生重大影响。”

　　西门子工业业务领域已经随着市场的需求做了调整。调整后的工业业务领域由工业自动化、驱动技术、客户服务三个业务集团以及由业务领域直接领导的冶金技术部组成。西门子工业业务领域客户服务集团总经理王平先生表示：西门子将会提供以技术为服务基础的服务业务，加强合作，将产品、系统、解决方案紧密联系起来服务于行业。

　　正如王平先生所言西门子工业服务的版图在不远的将来会逐渐清晰，而中国的用户也将享受以此带来的服务之效，增效之果，一场工业的变革即将开始。

　　“对客户基本服务的承诺，是作为一个产品厂商所必须承诺的，无论是维修、电话支持、备件或救援等，除服务提供外，更重要的是对用户而言能否满意，服务的价值是需要客户进行响应的”王平先生一语道出西门子在提供服务时基于用户角度考虑的良苦用心，“只有从客户行业及困难出发，尤其从客户的运营角度，提高客户的竞争力，才是基于产品生命周期服务的根本，如此才可进行更多其它类别的服务创新。”2000年，西门子在中国建立了第一个服务中心，迈出了专业服务的第一步。发展至今，服务范围包括网站技术支持、热线技术支持、现场服务、产品维修、零备件供应、服务合同、远程监控和升级改造等，以上所有基于工业业务领域产品的全生命周期服务，以确保产品在其整个生命周期内的可靠运行以及性能的最大化而提供。

　　了解客户的环境、工艺流程、行业特点及问题所在，包括客户面对其自身竞争对手的优势与劣势，从而开发出客制化的服务产品;通过由销售与服务人员所了解到的市场需求，针对性地提供产品，业务模式与服务内容，从而不断提升客户可持续的价值，这正是西门子工业服务一直所秉持的。

　　施耐德不断创新电气服务

　　日前，在由中国服务贸易协会和中国信息协会联合主办的“中国最佳客户服务评选”活动中，施耐德电气客户关爱中心荣获“中国最佳客户服务中心”与“中国最佳客户服务代表”两项殊荣。而且在施耐德电气一季度季报中也显示施耐德电气已经从低压电器设备制造商逐步转变成一家服务公司，可向客户捆绑销售设备、服务与软件。

　　施耐德电气客户关爱中心是由180多名专业人员组成，以客户为中心的强大支持团队。客户关爱中心为客户提供包括产品技术支持、订单和商务支持、售前售后服务、以及投诉及建议在内的全生命周期的完整服务。作为窗口，中心在提升客户忠诚度、发掘潜在客户、支持公司战略转型等方面都做了不懈努力。施耐德电气表示随着中国经济的快速增长、企业竞争、服务意识的提高和互联网的迅速普及，客户服务工作已上升到企业发展的战略层面。为了给客户提供差异化、系统化的服务，我们一直在努力降低电话放弃率。

　　在施耐德电气北京总部我们可以看到一组按照时间管理楼宇照明系统的解决方案，施耐德通过软件系统和硬件设备的集成，解决楼宇办公区因照明产生的电能浪费问题。施耐德的北京总部本身就应用了这一解决方案，整栋办公楼内的照明设施会自动在每天中午12点和晚上6点关闭。除此之外，施耐德还根据客户的不同需求，开发了按声音控制、存在控制等多方式控制照明的整体方案，帮助客户节能减排，控制能耗。施耐德表示做能源整体解决方案的企业并不少，但我们的核心竞争力表现在对整个产业链的把控能力上。施耐德电气在硬件方面有绝对的信心，毕竟我们是以此起家的。

　　此言不虚。施耐德电气多年的工业制造积累和近年来多项收购兼并使其硬件优势凸显。比如在“智慧城市”建设中的能源管理和交通管理方面，施耐德电气旗下高品质摄像头品牌派尔高(PELCO)的产品便发挥了不可替代的作用。

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　　国内自动化服务市场已经起步

　　目前国内自动化服务的发展已经有了一定的规模，内容也有了很大的拓展，但是与国外相比还是存在很多差距。业内人士指出中国现阶段自动化服务仍以硬件为主，软件为辅，而国外正在由硬件向软件转变，这是由于国外软件应用水平较高，硬件质量较好。另外，我国产品服务为主，管理服务为辅;流程工业为主，离散为辅的现象也是自动化发展不够发达的表现。

　　对于很多早期的国内自动化企业而言，在主要以产品为中心的市场模式下，服务通常是免费为用户进行的，相当于围绕已售出的产品的一种支持和维护。而随着国际自动化厂商纷纷进入中国，在很多国际自动化公司的运营模式中，服务部门与产品部门同为利润的创造者，有些甚至具备较强的盈利能力。

　　目前，受到这些国际领先企业的影响，越来越多的国内自动化厂商也已将有偿服务推向了前台，服务内容也不再局限于维护保障，而是将越来越多的价值融入服务之中，变服务为“产品”，变被动应答为主动推广。对此，奚家成认为，无偿变为有偿，这是市场经济的进步，但同时我们也不应过分强调有偿，更要以谨慎的态度对待增值型服务。

　　目前，我国自动化企业与国外企业相比在攻城能力、经验、品牌方面都有差距，而硬件、软件的技术基础、研发实力、质量和可靠性情况都没有较大的优势。与发达国家的自动化服务业相比，从产业规模、水平能力、服务领域来说，我国的自动化服务业尚处在成长期。

　　服务业的发展是制造业发展自然形成的一个过程，是合理利用知识技能、经济和技术综合能力追求利润最大化的结果。而我国很多自动化行业的企业并没有认识到这一点，更没有意识到技术可以成为一个市场。这不但制约了我国技术市场的发展，也制约了我国制造服务业的发展。