第三方测评：中国电信服务用户满意率98.8%
2005-03-18 08:49:35
来源：人民邮电
重视用户感知畅通服务链条帮助客户增值
中国电信注重在转型中深化服务
据《人民邮电》报消息 近日，记者从中国电信集团获悉，经第三方调查公司测评，中国电信用户满意度指数稳步提高，用户满意率达98.8%以上；连续三年保持向部申诉中心越级有理由投诉最少，用户投诉问题处理及时率平均达99.5%以上。
面临全新竞争形势，中国电信集团提出向现代综合信息服务提供商转型的战略目标。为此，中国电信加快了服务转型的步伐，贯彻“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的企业运营模式，创新服务理念，规范服务流程，丰富服务内涵，强化服务监督，全面提升服务水平。从客户感知出发，中国电信完善了服务质量体系，将客户关怀贯穿于业务售前、售中和售后全过程，用贴心服务赢得用户信任；从流程优化入手，中国电信畅通服务链条，建立健全一整套“以前台服务为标志，以后台服务为支撑，以网络服务为基础”的全新服务体系和快捷的市场反应机制，保证服务质量的稳步提升；通过内部资源合理配置，中国电信创新服务内涵，为各群体、各层次客户提供个性化、差异化服务，为大客户提供“一站式、零距离”的专家级服务和综合化解决方案，竭力帮助客户有效增值，服务向更深层次延伸。中国电信集团相关负责人表示，中国电信将用不断提升的服务水平展示企业全面创新、求真务实、不懈追求客户满意的务实作风，为促进中国通信行业整体服务水平的提升作出新的贡献。
据了解，近年来，中国电信始终坚持“用户至上、用心服务”理念，不断夯实管理、完善体系，强化监督，诚信经营，增强改进服务的责任感和使命感。把改善服务作为维护人民群众利益的具体行动，作为开展各项工作的出发点和归宿，作为建设世界级现代电信企业集团的重要内容，切实把提高服务质量工作落到实处，使全集团服务水平迈上了新的台阶，得到了社会的广泛认可。截至去年底，中国电信集团已有7个省级公司、15个集体、25位个人荣获全国五一劳动奖状和奖章；15个单位获得“全国创建文明行业先进单位”称号；111个单位获得国家级“青年文明号”称号。
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