摘要：   中国正在向服务型社会转型，各行各业开始紧锣密鼓的深化服务体制改革。空调制冷行业也不例外，再反复历经“服务瘸腿”的可怕后果后，空调制冷行业痛定思痛，走上了服务品质优先之路。谁能在这样的时刻抓住机遇，在中央空调的前期设计、生产技术、工艺水平、管理能力、后期维护方面占据有利的位置，谁就更有机会在以后的中央空调市场竞争中处于领先地位。

关键字：  中央空调，制冷行业，家电

 中国正在向服务型社会转型，各行各业开始紧锣密鼓的深化服务体制改革。空调制冷行业也不例外，再反复历经“服务瘸腿”的可怕后果后，空调制冷行业痛定思痛，走上了服务品质优先之路。谁能在这样的时刻抓住机遇，在中央空调的前期设计、生产技术、工艺水平、管理能力、后期维护方面占据有利的位置，谁就更有机会在以后的中央空调市场竞争中处于领先地位。

企业服务体系的架设直接影响其服务的专业规范和响应速度，完善的服务体系是企业服务用户的基础，为了及时给用户提供专业的技术服务，企业需要一直在进行服务体系的升级完善工作，保证售后服务有序开展，高效运转。

2012冷冻年度(以下称冷年)让空调业界感受颇冷，这一年市场萎缩、库存压顶、终端不畅等不利传闻由始至终伴随整个冷年进程。从2012冷年空调市场的表现看来，行业所身处的环境已然变得严峻，2013冷年整体市场环境不会有明显改善。

对此，专家认为，在目前的形势下空调行业不可能再现前些年的高速增长，在行业趋于平稳发展的阶段，企业要继续加大转型升级、产品结构调整的力度，以稳健的企业综合实力应对未来的挑战;同时应避免无谓的价格战对空调产业转型升级的不利影响。

中央空调市场机遇与挑战并存，企业在做好自身持续发展的同时，要面临白热化的市场竞争。在中国中央空调市场异常火热的近几年中，民族品牌顺势崛起。2012年，三大国产品牌以高销售增长率遥遥领先于四大外资品牌和两大日系品牌，市场表现可谓十分出色，各大品牌更是为争夺消费者已经从“价格战”、“促销战”打到了“技术战”、“服务战”。

国产品牌打响“服务战”从另一方面切合了房地产商对于中央空调企业的配合与执行能力要求的提升，房地产商在市场低迷的现状下，开始考虑中央空调企业与装饰装修方面的配合能力、全国范围的安装服务能力以及最终购买顾客对品牌的好恶，从综合方面的因素来确定合作品牌。国产品牌凭借本土优势，提供系统化的服务方案，在市场竞争中更具优势。

应对不断变化的市场，中央空调企业需要推动自身的服务升级。在采购、设计、安装、监理、维护五个环节，提供售前、售中、售后三位一体模式，为用户提供极致贴心服务。根据不同使用环境的差异化需求，为用户订制个性化经济节能的选型方案;从售前的充分沟通、售中的方案选择到售后的优质服务，一体化的服务系统，每个步骤全程跟踪客户的需求。

中央空调企业不仅需要推动自身的服务升级，还需建立行业标准，在产品的维修之外提供清洗保养等增值服务，从而让企业间的竞争回归产品和服务的基本面，以服务提升市场竞争力。

对于空调这样一个销售半成品的行业来说，安装调试本身就是产品一部分，也是市场营销的一部分。不论是企业自己建立完善售后服务网络，还是借助社会售后服务体系，售后服务的质量永远是第一位的，消费者的利益永远是第一位的。否则，在行业新的一轮残酷竞争中，被洗牌出局的肯定是售后服务存在缺陷的企业。

从这个意义上讲，不论企业在利润上遇到多大的压力，不论在市场管理上有多么不方便，对售后服务的质量一刻都不能有所松懈，措施必须实实在在地落实到每一个细节上。这关系到企业的生死存亡，关系到企业的百年大计。任何企业都不可以掉以轻心!

由此我们可以得知，2012年虽然空调制冷行业面临困境，但希望尚在，服务体制改革是一个十分优质的橄榄枝，在这样的时刻，企业抓住服务体制改革的橄榄枝，定能走出冬天迎来春天!